Giải quyết khiếu nại

Tiệm Nhà Gốm luôn đề cao quyền lợi của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ một cách thỏa đáng, minh bạch nhất.

1. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

  • Hotline/Zalo: 0777709662 / 090 938 0652 (Từ 09h00 - 21h00 hàng ngày)
  • Email: tiemnhagom.contact@gmail.com
  • Fanpage Facebook: Tiệm Nhà Gốm - Gốm & Decor
  • Trực tiếp tại cửa hàng: 37 Nguyễn Duy, Phường Gia Định, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Tiệm Nhà Gốm sẽ thực hiện giải quyết khiếu nại theo các bước sau:

  • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng. Yêu cầu khách hàng cung cấp mã đơn hàng, hình ảnh/video sản phẩm lỗi (nếu có).
  • Bước 2: Xác minh thông tin. CSKH sẽ chuyển thông tin đến bộ phận liên quan (kho, vận chuyển, đóng gói) để kiểm tra và xác minh nguyên nhân sự việc trong thời gian tối đa 24 giờ làm việc.
  • Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết. Tiệm Nhà Gốm sẽ liên hệ lại với khách hàng để đưa ra hướng xử lý (Đổi trả miễn phí, hoàn tiền, hoặc đền bù voucher) dựa trên Chính sách đổi trả.
  • Bước 4: Thực hiện giải quyết. Sau khi thống nhất phương án với khách hàng, Tiệm sẽ tiến hành gửi hàng đổi, hoàn tiền hoặc thực hiện các biện pháp đền bù trong vòng 2-3 ngày làm việc.
  • Bước 5: Đóng khiếu nại. CSKH sẽ theo dõi đến khi khách hàng nhận được hàng đổi hoặc tiền hoàn thành công và đóng hồ sơ khiếu nại.

3. Thời hạn xử lý khiếu nại

  • Mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
  • Thời gian giải quyết dứt điểm khiếu nại (bao gồm cả quá trình đổi trả) tối đa là 05 ngày làm việc đối với khách hàng tại TP.HCM và 07-10 ngày làm việc đối với khách hàng ở các tỉnh thành khác.

4. Nguyên tắc xử lý

  • Thương lượng, hòa giải và đề cao sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
  • Trong trường hợp sự việc vượt quá khả năng giải quyết của hai bên, sự việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Chân thành cảm ơn Quý khách đã giúp Tiệm Nhà Gốm hoàn thiện hơn qua từng ngày!

Cập nhật lần cuối: 09/07/2026